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关于ETH强平索赔300ETH客户事件的说明

admin 2023-09-08 66
关于ETH强平索赔300ETH客户事件的说明摘要: 背景信息:币安用户(ID:61****66)在1月6日-1月7日分批建仓约243万美金币本位ETH永续合约仓位,建仓区间在1124-1275美金。至UTC时间1月11日03:37分...

背景信息:

币安用户(ID:61****66)在1月6日-1月7日分批建仓约243万美金币本位ETH永续合约仓位,建仓区间在1124-1275美金。至UTC时间1月11日03:37分,客户账户有约243ETH的未实现亏损,并导致客户账户保证金余额低于所需维持保证金,导致账户被强行平仓,强行平仓前保证金余额为47.4ETH。

2021年1月12日,一位币安用户(ID:61****66)在币安合约交易平台进行交易,因自身对币本位合约保证金的理解有误,导致ETH仓位被强行平仓。但由于币安产品描述和后续客服回复中确实存在不妥之处,为表诚意,我们提出向该用户补贴47.4个ETH的方案(强行平仓前保证金余额为47.4ETH)。很遗憾该用户拒绝接受此方案,并坚持向币安索赔300个ETH(后合并其他诉求更改索赔金额为250个ETH)。

我们非常重视该用户提出的问题,并针对自身的失误进行了总结和反思,做出相关回应如下:

1、该用户认为,币安合约在全仓保证金说明处并未未注明“币本位合约不同币种之间保证金不能通用”。对于这一点,在产品的相关中文描述翻译上的确存在不准确的情况,非常感谢这位用户提出的建议,我们已反馈产品团队,并在产品页面进行了调整。

2、该用户曾四次与客服沟通,前三次客服的回复均为“币本位合约不同币种之间保证金不能通用”,但最后一次第四位客服的回复“全仓模式下保证金可以通用”表述有误。对此,我们深表歉意,并且提出全额赔付用户强行平仓前的账户保证金余额47.4个ETH。

该用户拒绝了我们的补贴方案,并坚持索赔300个ETH(后合并其他诉求更改索赔金额为250个ETH),基于币安过往的赔付原则,我们无法满足其要求,原因如下:

1、客户声称不了解币本位合约的保证金规则存疑。根据时间轴,该用户进行多次合约交易(12月以来,用户开了一百多笔交易,12月24日第一笔转入LTC,并进行了数百笔LTC交易,此后两天又转入了BTC、ETH、BNB,并交易相应的币本位合约,显然用户熟知每个币种只能交易其对应的合约)。因此,证明其对币本位合约有充分的了解。且币本位合约不同币种之间保证金不能通用,这是行业标准,为绝大多数用户所熟悉。

2、合约产品中有明显的强平价格提示。用户开仓后,合约交易页面有相应ETH强平价格的提示,这一价格的计算也不包含BTC保证金,并且可以作为用户控制风险的参考依据。

3、即便是用户误以为BTC可以作为ETH合约的保证金,其索赔额度最多应为强平时的保证金余额,即47.4ETH,其余243ETH的亏损是用户对市场判断错误导致的,和强行平仓无关,为无理索赔。

除了上述强平事件外,该用户还曾就一笔止盈订单被系统拒绝开仓咨询过币安客服,用户认为是因为币安bug导致其无法开单,并要求币安合并上述强平事件共计赔付250个ETH。经核实,该订单被拒原因为“触发时保证金不足”,因此,币安无法满足该用户的合并索赔。

该用户于UTC时间 2021-01-12 11:45:56下了一笔25200张币本位ETH永续合约限价止盈买单,止盈价格1022美金,该订单在UTC时间2021-01-12 14:27:22触发后被系统拒绝。

用户订单触发时,账户钱包余额为13.53ETH,止盈单触发价为标记价格1022美金,成交限价为1050美金,触发时标记价格为1021.58美金。止盈订单的常规用法是,用户持有空单,利用止盈订单来平仓,但该用户并没有空仓仓位,止盈单如果成交便是买入开仓的操作。

因此,为了防止用户开仓即被强平,系统会校验一个潜在损失,即以标记价格为1021.58美金计算,而用户是以设置的限价1050美金(高于市场价)完成25200张合约的买入开仓操作,其潜在损失为6.68ETH。该笔订单触发后,所需开仓保证金为12.33ETH,用户的实际保证金余额减去潜在损失为6.85ETH(13.53ETH - 6.68ETH),低于开仓所需保证金,因此该订单被系统拒绝。

由于近期业务量激增,大量客服为新上岗人员,其中一名客服由于培训不足,在与该用户的沟通过程中,多次回复错误,给该用户带来非常不愉快的体验,对此我们深表歉意;虽然客服的回复对该用户的操作没有任何影响,但确实给该用户带来了严重的误导,当前已对该客服做出劝退处理。币安将持续优化客服服务流程、加强客服人员的相关培训,提升服务水平,并接受广大用户的监督。

破坏比创造更容易,谣言比事实传播更快。币安非常欢迎用户指出我们的问题和不足,对于帮助我们改善的用户将持续给予奖励,但对威胁也决不妥协。最后,我们再次提醒用户,合约作为一种高风险的数字货币投资产品,请您务必在了解清楚相关规则、并有足够的风险承受能力,再进行相关操作。

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