摘要：
背景信息：币安用户（ID：61****66）在1月6日-1月7日分批建仓约243万美金币本位ETH永续合约仓位，建仓区间在1124-1275美金。至UTC时间1月11日03:37分... 
背景信息：
币安用户（ID：61****66）在1月6日-1月7日分批建仓约243万美金币本位ETH永续合约仓位，建仓区间在1124-1275美金。至UTC时间1月11日03:37分，客户账户有约243ETH的未实现亏损，并导致客户账户保证金余额低于所需维持保证金，导致账户被强行平仓，强行平仓前保证金余额为47.4ETH。
2021年1月12日，一位币安用户（ID：61****66）在币安合约交易平台进行交易，因自身对币本位合约保证金的理解有误，导致ETH仓位被强行平仓。但由于币安产品描述和后续客服回复中确实存在不妥之处，为表诚意，我们提出向该用户补贴47.4个ETH的方案（强行平仓前保证金余额为47.4ETH）。很遗憾该用户拒绝接受此方案，并坚持向币安索赔300个ETH（后合并其他诉求更改索赔金额为250个ETH）。
我们非常重视该用户提出的问题，并针对自身的失误进行了总结和反思，做出相关回应如下：
1、该用户认为，币安合约在全仓保证金说明处并未未注明“币本位合约不同币种之间保证金不能通用”。对于这一点，在产品的相关中文描述翻译上的确存在不准确的情况，非常感谢这位用户提出的建议，我们已反馈产品团队，并在产品页面进行了调整。
2、该用户曾四次与客服沟通，前三次客服的回复均为“币本位合约不同币种之间保证金不能通用”，但最后一次第四位客服的回复“全仓模式下保证金可以通用”表述有误。对此，我们深表歉意，并且提出全额赔付用户强行平仓前的账户保证金余额47.4个ETH。
该用户拒绝了我们的补贴方案，并坚持索赔300个ETH（后合并其他诉求更改索赔金额为250个ETH），基于币安过往的赔付原则，我们无法满足其要求，原因如下：
1、客户声称不了解币本位合约的保证金规则存疑。根据时间轴，该用户进行多次合约交易（12月以来，用户开了一百多笔交易，12月24日第一笔转入LTC，并进行了数百笔LTC交易，此后两天又转入了BTC、ETH、BNB，并交易相应的币本位合约，显然用户熟知每个币种只能交易其对应的合约）。因此，证明其对币本位合约有充分的了解。且币本位合约不同币种之间保证金不能通用，这是行业标准，为绝大多数用户所熟悉。
2、合约产品中有明显的强平价格提示。用户开仓后，合约交易页面有相应ETH强平价格的提示，这一价格的计算也不包含BTC保证金，并且可以作为用户控制风险的参考依据。
3、即便是用户误以为BTC可以作为ETH合约的保证金，其索赔额度最多应为强平时的保证金余额，即47.4ETH，其余243ETH的亏损是用户对市场判断错误导致的，和强行平仓无关，为无理索赔。
除了上述强平事件外，该用户还曾就一笔止盈订单被系统拒绝开仓咨询过币安客服，用户认为是因为币安bug导致其无法开单，并要求币安合并上述强平事件共计赔付250个ETH。经核实，该订单被拒原因为“触发时保证金不足”，因此，币安无法满足该用户的合并索赔。
该用户于UTC时间 2021-01-12 11:45:56下了一笔25200张币本位ETH永续合约限价止盈买单，止盈价格1022美金，该订单在UTC时间2021-01-12 14:27:22触发后被系统拒绝。
用户订单触发时，账户钱包余额为13.53ETH，止盈单触发价为标记价格1022美金，成交限价为1050美金，触发时标记价格为1021.58美金。止盈订单的常规用法是，用户持有空单，利用止盈订单来平仓，但该用户并没有空仓仓位，止盈单如果成交便是买入开仓的操作。
因此，为了防止用户开仓即被强平，系统会校验一个潜在损失，即以标记价格为1021.58美金计算，而用户是以设置的限价1050美金（高于市场价）完成25200张合约的买入开仓操作，其潜在损失为6.68ETH。该笔订单触发后，所需开仓保证金为12.33ETH，用户的实际保证金余额减去潜在损失为6.85ETH（13.53ETH - 6.68ETH），低于开仓所需保证金，因此该订单被系统拒绝。
由于近期业务量激增，大量客服为新上岗人员，其中一名客服由于培训不足，在与该用户的沟通过程中，多次回复错误，给该用户带来非常不愉快的体验，对此我们深表歉意；虽然客服的回复对该用户的操作没有任何影响，但确实给该用户带来了严重的误导，当前已对该客服做出劝退处理。币安将持续优化客服服务流程、加强客服人员的相关培训，提升服务水平，并接受广大用户的监督。
破坏比创造更容易，谣言比事实传播更快。币安非常欢迎用户指出我们的问题和不足，对于帮助我们改善的用户将持续给予奖励，但对威胁也决不妥协。最后，我们再次提醒用户，合约作为一种高风险的数字货币投资产品，请您务必在了解清楚相关规则、并有足够的风险承受能力，再进行相关操作。
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